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我々が、被保険者(お客様)の期待を裏切ってしまう訳 

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オースティン市のインフォース・プロ社のある通り




一月4日にNYに戻り、年明けのブログの主題を考えつつある中、ここ2、3日の大雪に閉じ込められ、焦っていたところ、今日のメールに、以下の話が載っていた。書いている人は、キャメロン・ジャコックスという人で、インフォース・プロの創立者だという。インフォース・プロという会社、全く聞いたことのない会社で、できたての保険ソフトの会社みたいだ。(テキサス州、オースティン市が本社の住所。同市には、ちょっと前にEMCと合併したデルの本社があった)読んでみたら、最後の段が胸を打った。

日本語版は、全くないので、できたてほやほやの会社だろうが、こうした会社が出てくるのは、さすがアメリカ、と思ってしまった。緻密な日本企業とはやり方が違う点は多いだろう、という思いもしたが、時にはこんな、はねっかえりも、新鮮かも。如何でしょうね。今年もよろしくお付き合いください。

我々が、被保険者(お客様)の期待を裏切ってしまう訳
キャメロン・ジャコックス、InforcePRO創立者著

例えば、短期生命保険証券を終身生保に切り替えるタイミングをつかむため簡単だが、必須の例年の顧客サービスを怠ってしまい、その機会を逸するとか。。。
 
InforcePROでは、我々は証券管理のソフト技術開発能力を極めて深く信じています。120社の大手代理店を通して200万本の現行証券を扱っている我々の経験では、現在にふさわしい証券管理の手法に関わる深い経験を積み重ねてきました。一つの例をあげましょう。

$75,000(約900万円)の生命保険証券の保持者が電話をしてきて、住所変更を申請しました。仮にジャックとしましょう。やりとりの中で、エージェントは、ジャックがセカンド・ハウスを買い現在は、ウィスコンシンとユター州を行き来して、大半はゴルフ三昧だと知りました。エージェントは、優雅な退職後の生活を始めたことを祝い、共通したゴルフの話題に花を咲かせました。二人の関係は、エージェントとお客様との
関係として、この上なく確固としたものでした。

エージェントのサムは、まもなく、本来のビジネス感覚に戻り、ジャックの資産額にもかかわらず、生保額がわずか$75,000であることに気がつきました。そこで、サムはジャックに、生保はどこか他でも加入しているのですか?と聞きました。ジャックの答えは、いや、別に、というものでした。サムは、現在の証券を買った時の事情を聞いてみました。ジャックの答えは、最初は10年ものの証券を持っていたのだが保険期間が満期になったので、あと10年の証券を買ったのだ、と言いました。二番目の10年物を買った時は76歳で、それから3年経っている、と。

サムが、InforcePROのソフトを使って情報を蓄積していればある時点で、何故この金額を買い、サムに何事かあった場合には、妻の残る生涯を支えるには、どれだけ必要か、またそうした場合、二軒ある家の一軒を売却する必要があるかどうか、という情報、またこの13年の間のインフレ率を考えて、$75,000保険が残された妻の生活を支えるのに十分かどうか、といった「試算の木(Decision Tree)」のソフトで試算できたのです。現在の証券分析能力は、将来必要な保険金額の計算で十分にできるのです。しかも、現存する証券情報を基礎にして。

サムは、ジャックに、こうしたオプションの説明を始めました。終身の病にかかった時には、保険料免除となる特約などを含め、また81歳以前であれば、現在の証券を解約せずに、そうした証券に変換できることも。このオプションは、ジャックにとっては魅力だったのでしょう。ジャックは、「で、それに変更するには、後いくらかかるんだね?」と聞きました。これは、ほぼ買いたいというシグナルです。

何百人ものクライアントを持っているサムには、その時点での答えは、すぐには用意できませんでした。それで、サムは、証券変更の時期とか、いくらの額を買うのか、その時点でのレートなどで決まる、と通常の言い訳を言ってジャックに更に深く話すことを辞めました。ジャックの興味は、サムの答えの曖昧さで、すぐに消えてしまいました。
答えが出ない、特にコストについて曖昧である場合には人はすぐに興味を失いがちです。ジャックは、「何年か経ったら、また君と話をしようか。」と言って話を辞めました。二人の会話は、慇懃ではあっても、二人ともが、そこで挫折したのです。

サムが InforcePROの「待ち時間のコスト」のソフトを持っていれば、ジャックの証券番号や、名前などで、直ちに必要な部分や、他の特約や、コストをその場で提供できたでしょう。例えば、証券の乗り換えに遅れれば遅れるほど、待時間のコストがかかることが一目瞭然にわかります。サムは、ジャックにイーメールを送り、会話の内容を添付の情報で見直してもらうこともできたのですが。  

その情報では、70歳代の終わりにしては、ジャックが大変強健であり、3年ほどの年齢差を取ってくれることも判りました。でも、それは86歳までしか通用しません。

サムが”Needs Review”のソフトを持っていれば、,「待ち時間のコスト」は瞬時に比較表を出して、その他の情報も合わせて提示でき、必ず保障とはいかないまでも、ジャックの妻には残る生涯について、もっと良い保障を提示することもできたでしょう。
 
サムは持っている情報については、良い仕事をしたのですが、もっと良い仕事をするツールが必要であったと言えましょう。エージェントや、エージェンシー、保険会社も含めて前線の職員は、軍隊の前線にいる弓矢隊員のようなものです。後方では、新しい戦闘機器について、囁き合っているのに、「俺達は、戦っていて、それどころじゃないんだ!」と怒鳴りながら。
 

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